Direito à reclamação no Livro de Reclamações

O livro de reclamações é um instrumento que pretende mediar a comunicação entre os consumidores e os agentes económicos quando um serviço falha e os consumidores se sentem lesados por condutas contrárias à lei.

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Direito à reclamação no Livro de Reclamações

Quem está obrigado ao livro de reclamações?

De início esta medida surgiu para apoiar os consumidores nos setores do turismo, restauração e bebidas, mas rapidamente foi alargada aos estabelecimentos de comércio a retalho, aos postos de abastecimento de combustíveis, aos salões de cabeleireiro, aos estabelecimentos de tatuagens e piercings, aos parques de estacionamento, aos estabelecimentos dos prestadores de serviços públicos essenciais, às unidades de saúde privadas e às instituições de crédito, em suma a todos os espaços onde se preste atendimento ao público.

Obrigações dos estabelecimentos

Portanto, nestes locais, o livro de reclamações é obrigatório, assim como é obrigatório publicitar de forma legível que o local dispõe de livro de reclamações para ser usado por qualquer consumidor que o peça. Além disso, os prestadores de serviços ou fornecedores de bens estão obrigados a manter um arquivo organizado dos livros de reclamações por um período mínimo de três anos.

Se tem razão, reclame

Todos os consumidores devem fazer valer os seus direitos, portanto não se acanhe em usar o livro de reclamações se tiver sérios motivos para isso. Se lhe negarem o livro, deve exigir a presença de uma autoridade policial à frente de quem lhe hão-de entregar o livro e que terá de registar a ocorrência. A reclamação será seguidamente enviada à entidade reguladora do setor de atividade que lhe prestou o serviço, dentro de cinco dias úteis. É dever da entidade enviar a queixa para os serviços responsáveis, mas se perceber que a demora é muita na resposta, aja uma vez mais. Envie o seu duplicado à entidade reguladora. Sempre que possível, reclame imediatamente ao sucedido, pois quanto mais tempo demorar a reclamar menores serão as hipóteses de vencer o conflito.

A reclamação

Deve redigir a sua queixa a esferográfica, com letra maiúscula e legível, de forma objetiva, mas completa, sem exceder o espaço destinado à descrição dos factos. Sempre que possível junte elementos comprovativos dos factos que descreveu. (faturas, morada, testemunhas).

Livro de reclamações online

A partir de 1 de julho de 2017, as empresas públicas que prestam serviços essenciais (água, luz, gás, comunicações) terão de disponibilizar uma versão elettrónica para as reclamações dos consumidores e dar-lhes resposta em 15 dias úteis. É intenção do Estado Português alargar o livro de reclamações online a toda a atividade económica.

O direito de queixa, enquanto exercício de cidadania está assegurado na legislação portuguesa através do Decreto-Lei n.o 156/2005, de 15 de setembro, atualizado dois anos depois pelo Decreto-Lei n.º 371/2007, de 6 de novembro. Para mais informações consulte este dois documentos legais.

Saiba mais em 19 direitos que os consumidores têm, mas não sabem.

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